Principalele provocări cu care se confruntă recepționerii și cum să-i ajuți să le depășească

În general, noi discutăm cel mai mult cu echipele de la recepțiile cluburilor de fitness, mai mult decât cu antrenorii, prin prisma activității noastre. Deoarece avem un amplu departament de customer care, avem ocazia să discutăm cu toți recepționerii cluburilor care lucrează cu noi și astfel, putem vedea modul în care aceștia lucrează.

După atâția ani am identificat câteva provocări cu care se confruntă aproape toate echipele de la recepție în activitatea lor zilnică. Iar toate aceste probleme se pot soluționa foarte ușor cu un onboarding al angajatului.

Până la urmă, așa cum și membrul nou are nevoie de un proces de onboarding atunci când își cumpără abonament pentru prima dată la sală, și noul angajat are nevoie de o perioadă în care să învețe și să afle toate aspectele legate de activitatea sa.

Din poziția mea, am identificat cinci probleme cu care se confruntă des echipele de la recepțiile cluburilor cu care lucrăm noi:

1. Nu știu la cine să apeleze atunci când întâmpină o problemă

Fie că este vorba despre softul în care lucrează sau o problemă legată de un furnizor, mulți dintre recepționeri nu știu care este persoana cea mai potrivită care i-ar putea ajuta.

În funcție de modul de organizare al clubului, aceasta ar putea fi club managerul sau o persoană responsabilă pentru toți angajații de la recepție.

Pe de altă parte, în cazul clienților noștri, atunci când au o problemă cu softul nostru de gestiune, de multe ori recepționerii nu știu că ne pot contacta pentru a ne solicita ajutorul.

2. Nu sunt familiarizați cu serviciile online pe care le oferă clubul

Dacă știu care este orarul de clase sau ce fel de abonamente vând, când vine vorba despre serviciile online, am descoperit că mulți recepționeri fie nu știu de existența lor, fie nu știu cum să le utilizeze.

Acest lucru nu este tocmai benefic pentru clubul tău, deoarece atunci când membrii au o problemă cu aceste servicii, cu siguranță apelează la recepție pentru ajutor.

În plus, este esențial ca recepționerii să știe exact cum funcționează și la ce ajută toate serviciile online, fie că vorbim despre o aplicație de mobil, rezervări online la clase sau vânzările online de abonamente și servicii. Doar așa vor putea să le promoveze printre membri și să-i încurajeze să le utilizeze.

3. Nu se organizează sesiuni de instruire pentru angajații noi

Acest fenomen este cel mai des întâlnit la utilizarea softurilor care se folosesc la recepție. Asta înseamnă că noii angajați trebuie să înțeleagă singuri cum să facă anumite operațiuni sau sunt învățați rapid de către ceilalți colegi din recepție.

Problema la acest sistem este faptul că, deoarece nu există o modalitate consecventă de instruire, este posibil ca informația transmisă de colegii din recepție să nu fie corectă, iar problemele de utilizare să se transmită de la un angajat la celălalt.

4. Nu știu ce resurse au la dispoziție

Am observat deseori faptul că cei de la recepție nici măcar nu știau de existența articolelor din Help Center, a tutorialelor video sau a manualelor de utilizare a softului. Și de multe ori acest fenomen nu se aplică doar la softul nostru.

Pentru că nu știu că pot avea acces facil la o mulțime de resurse utile, munca celor de la recepție este de două ori mai dificilă și durează tot la fel de mult. Iar toate astea pot avea un impact serios asupra activității echipei tale.

5. Nu sunt familiarizați cu operațiuni ce la pot face munca mai ușoară

Fie că este vorba despre închiderea de zi sau inventarul, deseori am întâlnit recepționeri care nu știau că pot să economisească ore din timpul lor, cu un singur buton.

Aceste carențe deseori rezultă din lipsa unui proces consecvent de instruire și din informațiile trunchiate pe care le primesc de la colegi.

Cum rezolvăm aceste probleme

Acum să am trecut în revistă problemele pe care la întâlnesc atât de des cu echipele de la recepție, hai să vedem și cum le putem rezolva.

Din experiența mea, onboarding-ul angajaților noi și sesiunile de instruire constante cu echipa de la recepție soluționează majoritatea acestor probleme. Asta înseamnă sesiuni de maxim o oră, o dată pe lună, timp în care se trec în revistă operațiunile pe care le fac recepționerii și se revizuiesc toate modificările care au survenit de la ultima întâlnire.

De asemenea, un set concret de reguli și proceduri creat special pentru recepție este de mare ajutor atunci când se întâmplă ceva neprevăzut.

În acest fel, cei de la recepție nu vor mai suna la furnizorul de internet atunci când nu funcționează imprimanta, de exemplu. De asemenea, este foarte util și pentru angajații noi.