Expiră abonamentul? Cum convingem membrii să reînnoiască

Cum să le reamintim membrilor că le expiră abonamentul fără să fim enervanți?

Iată o întrebare la care multe cluburi de fitness nu au găsit încă un răspuns.

Pe de o parte este important să te asiguri că o cât mai mare majoritate dintre membrii tăi își reînnoiesc abonamentul imediat ce expiră. Pe de altă parte, cu toții am fost în postura de client agresat de un magazin sau brand cu emailuri și mesaje despre cât de bine ar fi să mai cumpărăm ceva de la ei.

Așadar, cum împăcăm ambele părți?

Ei bine, poți utiliza diverse metode pentru a păstra balanța între mesaj informativ și spam.

Acest lucru este cu atât mai important în cazul membrilor care nu pot să verifice statusul abonamentului lor în mod independent (într-un cont online sau o aplicație de mobil).

Cu siguranță și membrii își doresc să evite situații în care vin la sală și descoperă că le-a expirat abonamentul și poate nu sunt pregătiți să-l reînnoiască, deci au venit degeaba.

De asemenea, sunt de evitat și scenariile în care membrul uită că nu și-a reînnoit abonamentul și apoi își pierde obiceiul de a merge la sală și ajunge să nu mai cumpere abonament deloc.

Scenariu pentru membrii care... expiră

Astfel, putem utiliza o combinație de emailuri, SMS-uri, notificări prin aplicație și apeluri telefonice. Secretul acestei strategii este să le alternezi astfel încât să nu devină enervante.

Pune-te în locul membrilor tăi și încearcă să-ți imaginezi ce scenariu nu te-ar deranja. Uite propunerea mea:

• emailuri automate cu 7 și 2 zile înainte de expirare și încă unul la două zile după ce a expirat; opțional poți oferi o reducere în ultimul email
• notificare de tip push prin aplicație sau SMS în același interval de zile înainte și după expirare
• în ultima săptămână înainte de expirare cei de la recepție ar trebui să le reamintească membrilor că le expiră abonamentul de fiecare dată când vin la sală
• cu 2-3 zile înainte de expirare un agent de vânzări ar trebui să contacteze telefonic membrul și să încerce să-l convingă să-și reînnoiască, poate chiar să ofere o reducere

Bineînțeles acest scenariu se poate modifica în funcție de resurse, dar și de metodele care dau cele mai mari rezultate (email, sms, notificare, apel telefonic).

După ce pui la punct scenariul dorit, creează șabloanele de email, SMS și notificări, iar apoi creează un speech pentru cei de la recepție și cei care apelează telefonic membrii, astfel încât să te asiguri că modul de comunicare este consecvent.

Și gata! Ai un scenariu complex pentru retenție.

Cum să fi convingător fără să enervezi?

Indiferent de scenariile pe care le pui la punct, este esențial să folosești un limbaj prietenos, fără să fie insistent. Dacă membrul nu mai dorește să fie contactat, respectă-i decizia.

Începe cu șabloanele de email. Cum ai vrea tu să fi contactat de n brand care dorește să te convingă să-ți reînnoiești abonamentul. Oferă toate informațiile de care au nevoie pentru a reînnoi cât mai simplu, fi că este vorba despre oferta curentă, link-ul unde își pot reînnoi online sau măcar programul de lucru al recepției.

Explică-le beneficiile unui stil de viață activ și oferă câteva motive pentru care ar trebuie să-și mențină abonamentul la clubul tău. Și nu, prețul nu este un motiv întemeiat.

Prezintă succint câteva clase mai populare sau echipamentele pe care știi că membrii tăi le apreciază. Poate organizezi des evenimente pentru membri sau ai o comunitate strânsă. Amintește membrilor ce sunt pe cale să piardă.

După ce ai pus la punct emailurile, cu siguranță SMS-urile și notificările prin aplicație vor fi mai simple. Nu uita, că ai la dispoziție doar câteva cuvinte. Așadar, nu te pierde în detalii. Spune-le că abonamentul lor va expira într-un anumit număr de zile și că îl pot reînnoi oricând la recepție sau online dacă este cazul. Folosește un limbaj relaxat, ca și cum ai trimite acel mesaj unui prieten.

Așa cum am menționat mai sus, contribuția echipei de la recepție este esențială. Așadar, învață-ți angajații cum să vorbească cu membrii. Scrie-le unul sau două speech-uri scurte prin care să le menționeze membrilor faptul că abonamentul urmează să le expire într-un anumit număr de zile și să le prezinte oferta actuală, dacă membrul dorește asta, bineînțeles.

Nu trebuie să fie ceva complex, iar colegii tăi nu trebuie să învețe pe de rost, ca apoi să recite speech-ul ca pe o poezie. Scopul acestui exercițiu este să înțeleagă cum trebuie să vorbească cu membrii, cum să deschidă subiectul și ce informații să ofere.

Contactarea membrilor a căror abonamente sunt pe cale să expire sunt un pas critic în strategia de retenție oricărui club de fitness. De aceea ai nevoie de o strategie care să te ajute să reamintești membrilor atât de faptul că urmează să rămână fără abonament, cât și de motivele pentru care au ales clubul tău de la bun început. Secretul unei strategii eficiente este să găsești acel balans fin între persuasiune și agasare.