Cum să-ți ajuți echipa de la recepția sălii de fitness să exceleze

Cu siguranță știi foarte bine rolul esențial pe care îl are recepția și echipei care lucrează în acest departament la sala ta de fitness.

Persoanele care întâmpină membrii sau răspund la telefon fac parte din prima impresie a membrului și pot face diferența între o experiență extraordinară și una mediocră.

Așadar, echipa ta de la recepție este la fel de importantă precum orice alt departament, iar sfatul meu este să-i oferi cât mai multe resurse astfel încât experiența membrului să fie una memorabilă... în mod pozitiv bineînțeles.

Există o mulțime de tipuri de membri, iar uneori e posibil ca lucrurile să nu funcționeze așa cum trebuie. Cu atât mai mult, cei de la recepție trebuie să știe cum să-i ajute, cum să aplaneze orice conflict și cum să rezolve orice problemă a clienților, chiar înainte ca aceștia să știe că au o problemă.

Training-ul recepției este un procedeu destul de complex, care diferă de la club la club, în funcție de serviciile pe care le oferă și procedurile interne. Cu toate astea, modul în care recepționerii relaționează cu membrii și sunt pregătiți cu răspunsuri și clarificări este similar peste tot.

Întâmpinarea membrilor

În primul rând, modul în care se întâmpină clienții când aceștia ajung în club sau sună la recepție este un aspect foarte important.

Recepționerii salută membrii atunci când aceștia intră în club? Chiar și atunci când sunt ocupați cu altcineva sau altceva? Când răspund la telefon, se prezintă?

Dacă încă nu ai o procedură pentru asta, creează un scurt speech pentru momentele când cineva intră în club și atunci când recepționerii răspund la telefon. Nu trebuie să fie mai mult de două propoziții în ambele cazuri, dar și echipei tale îi va fi mai ușor să știe ce să spună, decât să improvizeze pe moment.

Întrebări frecvente

Cu siguranță există anumite întrebări sau subiecte despre care membrii sau potențialii clienți au mereu nelămuriri. Fie că este vorba despre abonamente, o anumită ofertă, cum funcționează un aparat sau dacă pot utiliza anumite aparate dacă suferă de dureri de spate de exemplu.

Ei bine, aceste întrebări trebuie să aibă un răspuns exact, concis și mai ales corect.

Așadar, fă o ședință cu întreaga echipă de la recepție și fă o listă cu cele mai des întâlnite întrebări pe care le primesc de la membrii sau potențiali clienți.

Este posibil ca unele dintre aceste situații să fie adresate printr-un email către toți membrii sau afișe lipite în recepție ori vestiare. Pentru restul, creează câte un răspuns potrivit și asigură-te că fiecare membrul al echipei tale are aceste răspunsuri în scris.

Astfel, te asiguri că membrii tăi primesc informațiile corecte într-o manieră potrivită.

Jocuri de rol

O altă problemă cu care sunt convinsă că se confruntă recepționerii clubului tău sunt membrii problemă. Oricât de strânsă și frumoasă ar fi comunitatea ta, cu siguranță că din când în când apar probleme sau nemulțumiri. Este normal! Întrebarea este cum sunt rezolvate aceste probleme de către echipa ta.

Fie că vorbim despre membrii care reclamă diverse neplăceri la recepție, sau membrii care nu respectă regulile, toate aceste cazuri trebuie rezolvate de către angajații tăi, într-un mod ferm, profesionist, dar mai ales empatic.

Oricât de bun ai fi la customer service, există multe situații în care pur și simplu nu știi cum să reacționezi și ce să spui. Pentru a evita cât mai mult aceste situații, poți organiza sesiuni de role-play între membrii echipei de la recepție.

În general, un om reacționează mai bine și mai rapid în situații cu care s-a confruntat deja. Așadar, dacă vei face aceste mici jocuri de rol cu angajații tăi pe diverse teme, aceștia vor știi mult mai bine cum să reacționeze atunci când se vor întâmpla în realitate și vor știi cum să răspundă în mod corect.

Bineînțeles, există o mulțime de alte strategii și proceduri care se pot implementa la recepția clubului de fitness, astfel încât să te asiguri că experiența membrului este cât mai bună, dar aceste trei idei sunt un foarte bun început.