Sfaturi să mărești rata de retenție a clubului tău de fitness

Rata de retenție este una dintre principalele motive de îngrijorare pentru managerii și operatorii de săli de fitness. Mulți se concentrează exclusiv pe atragerea de membri noi și uită de cei pe care îi au deja. Această strategie nu este cea mai bună, din moment ce toate studiile arată că atragerea unui client nou costă aproape dublu față de efortul de a păstra un client deja câștigat.

Până la urmă loialitatea membrilor este mai importantă decât atragerea de membri noi, care pot să plece după o lună. Un membru cu vechime, loial și mulțumit de serviciile pe care le oferi va promova și va lăuda sala ta de fitness într-un mod mai eficient decât orice reclamă sau campanie realizată de tine.

Întrebarea este cum te asiguri că membrii pe care îi ai vor rămâne loiali și în viitor. Răspunsul scurt este o experiență grozavă. Fie că vorbim de servicii de calitate, echipamente moderne, operațiuni simple și comode și angajați zâmbitori care sunt mereu la dispoziția membrilor, toate aceste detalii construiesc o impresie deosebită care va convinge membrul să-și reînnoiască abonamentul mai repede decât orice ofertă.

Din păcate toate aceste aspecte sunt dependente de o mulțime de factori, care nu sunt tot timpul sub controlul tău. Dar, asta nu înseamnă că nu există câteva strategii pe care le poți implementa pentru a te asigura că rata de retenție a sălii tale de fitness se menține. Uite ce îți propunem noi!

Transformă sala de fitness într-o comunitate

Aceasta este una dintre cele mai populare strategii în fitness și pe bună dreptate. Majoritatea celor care renunță la sală o facă din cauză că sunt prea comozi și nu au motivația necesară să vină constant. Echipa ta nu poate să motiveze sute și mii de oameni. În schimb o comunitate poate să facă asta. Așadar organizează competiții pentru membri, încurajează-i să formeze echipe și nu uita să ”ții scorul”.

Spiritul de competiție va bate comoditatea de fiecare dată. Membrii trebuie să fie entuziasmați să vină la sală, să numere zilele și orele până la următoarea competiție. Și asta nu doar pentru a câștiga un premiu, ci pentru că experiența competiției este interesantă și distractivă.

Poți crea diverse competiții săptămânale, lunare sau care se întind pe un întreg an. Pot fi kilometri pe bicicletă sau pe banda de alergat, număr de repetiții al unui exercițiu dificil, kilograme pierdute sau greutăți ridicate. Montează o tablă în sală pentru a fișa rezultatele și actualizează-le constant. Satisfacția de a-și vedea evoluția în scris va fi imensă pentru membri și astfel devin instant clienți loiali.

Pune la punct cel mai bun program de onboarding

Știi deja că prima impresie este cea mai importantă. Așadar, pune-te în locul unui membru nou și analizează care sunt primele impresii pentru el la sala ta de fitness. Cu siguranță tocmai te-ai gândit la recepția sălii! Nu întotdeauna asta este prima impresie pentru un membru nou.

Analizează-ți site-ul, reclamele pe care le faci online și offline, modul în care comunici pe canalele de social media. De cele mai multe ori acestea sunt primele impresii ale unui brand. Asigură-te că informațiile publicate online despre club sunt corecte și actuale. Ai opțiunea de a te înregistra online? Excelent! Cât de simplu și la îndemână este acest proces? Durează mai mult de câteva minute? Asta nu e tocmai bine!

Apoi treci la recepție. Cum întâmpină membrii echipa de la recepție? Sunt zâmbitori? Vorbesc frumos chiar și în momentele mai dificile? Dacă este aglomerație la intrare, recepția îi ignoră pe nou-veniți până la vine rândul sau îi salută și îi roagă să aștepte puțin?

Odată ce te-ai asigurat că toate aceste aspecte sunt în regulă treci la pasul următor. Noul membru și-a cumpărat abonament și a venit pentru prima dată la sală. Cum îl convingi să se întoarcă? Din păcate, majoritatea membrilor noi nu vin cu un obicei gata stabilit de a se antrena de câteva ori pe săptămână, iar dacă membrul nou nu își utilizează abonamentul cu siguranță nu îl va reînnoi.

Așadar, cum îl convingi să-l utilizeze? Comunicând cu el!

Trimite emailuri automate de bun venit, în care îi explici serviciile și beneficiile sălii tale de fitness. Dă-i toate informațiile de care ar putea avea nevoie și nu numai.

Poți configura un întreg scenariu pentru membrii noi în funcție de activitatea lor, prin care aceștia să primească emailuri automate cu detalii despre abonamentul pe care l-au cumpărat, despre serviciile online, despre echipamentele din sală, antrenori și clasele de grup fitness. Le poți trimite sugestii de exerciții pentru începători, ce să facă prima dată când vin la sală.

Dacă nu ești convins că această strategie funcționează, ar trebui să știi că un proces de onboarding personalizat poate mări retenția cu până la 75%. Bineînțeles, asta înseamnă și că odată ce membrul ajunge la sală, echipa ta va fi disponibilă și entuziasmată să-l ajute să-și găsească antrenamentul preferat și ritmul propriu de exersare.

Rezolvă-le problemele, nu le crea altele noi

Dacă sala ta de fitness este locul în care membri pot rezolva măcar una dintre problemele lor, cu siguranță nu vor renunța la abonament. Vor să scadă în greutate, să își crească masa musculară, să treacă peste o accidentare sau vor să se antreneze pentru o competiție anume? Toate aceste sunt probleme la care tu trebuie să ai răspunsul corect.

Antrenorii și instructorii ar trebui să fie deschiși în a-i ajuta să-și atingă scopul, dar uneori acest lucru nu este posibil, mai ales în perioadele aglomerate. Dar, poți crea articole de blog cu sugestii de exerciții pentru fiecare obiectiv și le poți oferi resursele de care au nevoie pentru a se descurca singuri, fie că vorbim de un newsletter pentru toți membri, fie de mici broșuri pe diverse subiecte generale precum scăderea în greutate sau afișe în club cu informații despre diverse tipuri de antrenamente și la ce ajută fiecare.

În niciun caz, sala ta de fitness nu ar trebui să le creeze bătăi de cap adiționale. Asta înseamnă că pot să facă foarte simplu o mulțime de operațiuni, de la rezervări online la clase, la reînnoirea abonamentului mai repede direct pe site-ul clubului. Dacă acțiunea de a veni la sală  presupune și efort logistic, pe lângă cel inerent, membrul va fi rapid deziluzionat.

Inspiră-ți membrii să țintească spre un obiectiv serios

Majoritatea membrilor care vin prima dată la sală au o idee generală despre ce vor să obțină din antrenamente. Rolul tău este să-i ajuți să-și seteze un obiectiv serios pe care îl pot atinge. Vor să slăbească? Ajută-i să seteze un număr de kilograme sau centimetri astfel încât progresul lor să poată fi urmărit.

Ajută-i să-și propună obiective reale ce pot fi atinse, astfel încât să nu se demoralizeze când își dau seama că nu pot slăbi zeci de kilograme într-o singură săptămână. Rolul tău și al echipei tale este să ghidezi membrii spre scopuri tangibile și să fii alături de ei, chiar și atunci când progresul nu este pe măsura așteptărilor.

De multe ori, aceste servicii țin exclusiv de sesiunile private cu antrenori personali, dar asta nu înseamnă că nu poți oferi aceste opțiuni tuturor membrilor, indiferent de tipul de abonament sau serviciu cumpărat. Asigură-te că fiecare membru nou are o sesiune gratuită de evaluare cu un antrenor, care îl va ajuta să-și stabilească obiectivul corect și îi va sugera anumite antrenamente în acest sens.

Pune la dispoziția membrilor formulare simple care să-i ajute să-și monitorizeze progresul pe cont propriu, precum și uneltele necesare pentru asta (cântare și alte aparate de măsurare).

Oferă valoare adițională la serviciile cumpărate

Abonamentul la sala de fitness nu ar trebui să însemne doar accesul într-o zonă cu echipamente. Ar trebui să reprezintă acces la o întreagă experiență deosebită, ce se întinde în afara locației.

Asta se poate traduce în sfaturi profesioniste din partea antrenorilor tăi, fie în persoană, fie sub formă de articole sau antrenamente video, publicate pe canale online la care au acces exclusiv membrii clubului.

Lucrurile tangibile au de obicei cel mai mare impact, de la vouchere de reducere pentru un viitor abonament sau serviciu, la materiale ce se pot descărca precum rețete sănătoase, liste de cumpărături pentru o săptămână de mese vegetariene, la un set de exerciții pentru un anumit obiectiv. Toate aceste ”goodies” vor ajuta foarte mult retenția, iar crearea lor nu trebuie să fie un efort major.

Oferă membrilor control asupra activității lor

Majoritatea membrilor preferă să-și rezolve singuri diverse aspecte ce țin de administrarea activității lor, decât să apeleze la recepție de fiecare dată. Așa că de ce să nu le oferi această opțiune? Nu doar că le vei face pe plac, ci vei și reduce din munca echipei tale.

Oferă membrilor posibilitatea de a-și reînnoi abonamentul online cu plata cu cardul, opțiunea de a se înregistra singuri și de a-și crea cont de membru online, de a-și descărca singuri contractul de membru sau facturile.

Lasă-i pe ei să-și rezerve clasele la care vor să participe sau să-și anuleze rezervările, fără să fie nevoiți să sune la recepție de fiecare dată. Un membru vrea să-și cumpere o sesiune de masaj sau cu un antrenor personal? De ce să nu facă asta acasă, atunci când are timp și să nu depindă de programul recepției tale.

Toate aceste operațiuni se pot face foarte simplu cu ajutorul unei aplicații de mobil dedicate clubului tău, sau printr-un cont online de membru accesat din website-ul sălii tale de fitness.

Comunică și interacționează cu membrii

Cum te-ai simți tu dacă după ce achiziționezi un serviciu, ești complet ignorat de respectivul brand. Așadar, asigură-te că toți angajații tăi știu cum să interacționeze cu absolut toți membrii tăi. Aceasta este una dintre cele mai simple strategii de retenție, dar care deseori este ignorată.

Comunică cu membrii constant, și nu doar despre clubul tău și ce oferte ai, ci și despre lucruri pe care îi interesează pe membri. Lansează un newsletter prin care trimite informații utile pentru membrii. Câștigi puncte bonus, dacă segmentezi audiența și trimiți emailuri în funcție de tipul de membru, vechime și istoricul de activități.

Ai deja o aplicație de mobil pentru membri? Foarte bine! Folosește sistemul de notificări de tip push pentru a-i anunța de diverse aspecte. Și aici nu mă refer doar la cele mai noi promoții, ci și la faptul că tocmai ai publicat un nou antrenament video sau că ai schimbat orarul de funcționare în acest weekend.

Încurajează recenziile membrilor tăi pe diverse platforme precum Facebook sau Google Business. Fii atent la mesajele pe care aceștia le trimit, iar dacă întâmpină probleme, discută cu ei și asigură-i că vei rezolva sau măcar verifica problema semnalată.

Îmbunătățește constant orarul de clase de group fitness

Antrenamentele de grup sunt extrem de motivate pentru membri și majoritatea cumpără abonament numai pentru a avea acces la respectivele clase și la grupul de oameni care participă constant. În cazul în care clasele tale sunt prea pline de fiecare dată sau nu organizezi tipul de clasă dorit, cu siguranță membrii vor căuta altă sală de fitness. De aceea este important să urmărești cu atenție clasele de group fitness.

Asigură-te că numărul maxim de participanți este potrivit spațiului în care are loc clasa, astfel încât toți membrii să aibă loc să se desfășoare. Urmărește în softul de administrare care sunt clasele și instructorii cei mai populari. Adaugă clasele îndrăgite mai des în orar și elimină-le pe cele care nu atrag un număr mare de participanți.

Pune la punct un sistem simplu de rezervări, astfel încât membrii cu rezervare să aibă certitudinea că au loc la clasă și nu vin degeaba la sală.

Periodic fă sondaje printre membrii referitor la clasele de group fitness, pentru a afla ce le place și ce nu, și fă modificări în funcție de rezultate. Fiecare feedback este foarte valoros, iar atunci când iei decizii bazate pe preferințele membrilor, vei avea mai multe șanse de a păstra membrii pe care îi ai deja mult timp.

În cazul în care nu ai avut timp să citești totul....

Retenția membrilor actuali trebuie să fie o prioritate pentru orice operator de fitness, deoarece este mai ieftin decât atragerea de membri noi. Pe o piață atât de competitivă, precum cea de fitness, membrii rămân loiali doar dacă au parte de o experiență deosebită, din momentul în care are primul contact, cel mai probabil online, cu sala ta de fitness.

Există o mulțime de strategii care asigură faptul că membrii tăi sunt fericiți și dispuși să-și reînnoiască abonamentul de fiecare dată. Poți crea o comunitate în jurul sălii de fitness, poți să creezi un proces de onboarding personalizat, poți da valoare adițională la abonament prin sfaturi, materiale și alte resurse utile. Nu uita să comunici cât mai des și eficient cu ei, astfel încât să simtă că sunt prețuiți de către echipa ta.

Oferă-le modalități simple de a-și controla singuri activitatea, de la posibilitatea de a se înregistra singuri online, la rezervări online la clase și reînnoirea abonamentului cu plata online. De asemenea, urmărește cu atenție clasele de aerobic și cycling pentru a identifica numărul maxim de participanți potrivit pentru fiecare spațiu, care sunt clasele preferate și instructorii cei mai populari. Așa poți modifica orarul în funcție de preferințele membrilor, pentru a-i încuraja să rămână loiali clubului tău.