Cum să comunici cu membrii în situații de criză

Comunicarea în situație de criză este un aspect foarte important pentru orice brand, dar care de multe ori este trecut cu vederea... până când există o criză. Cum comunici cu clienții sau membrii într-o situație delicată contează enorm pentru modul în care respectivii clienți sau membri vor percepe brandul tău ulterior.

Dacă ignori sau încerci să ascunzi situația, cu siguranță membrii vor fi nemulțumiți și poate vor renunța la serviciile tale. În schimb, dacă ești deschis și explici exact ce s-a întâmplat, cu promisiunea să faci tot ce poți pentru a remedia situația, membrii vor fi mult mai îngăduitori.

Totodată este important să ai un plan pus la punct care să te ajute într-o asemenea situație, când va fi mai greu să gândești limpede și ”la rece”.

Ce este o situație de criză?

Deși sună puțin îngrijorător, situația de criză nu înseamnă neapărat sfârșitul lumii. În contextul sălilor de fitness, poate însemna faptul că o locație trebuie să-și întrerupă brusc activitatea sau că nu mai poate oferi serviciile în totalitate membrilor.

Situația generată de epidemia COVID-19 care a dus la închiderea tuturor sălilor de fitness timp de trei luni este un studiu de caz ideal pentru astfel de situații. Multe săli de fitness au decis să închidă locația fără să ofere prea multe detalii membrilor.

Asta deși aceștia avea o mulțime de întrebări. ‘Ce se întâmplă cu abonamentul meu, dar cu sesiunile de PT cumpărate? Când pot să le utilizez, pot să-mi recuperez bani?’ Toate aceste întrebări erau pertinente, dar puțini au și primit răspunsurile necesare.

E drept, în această situație nici operatorii de fitness nu aveau prea multe răspunsuri referitoare la acea situație, dar și asta este un răspuns corect în acest context.

Ce să spui într-o situație de criză

Uneori poate fi dificil să pui la punct o strategie de comunicare, mai ales într-o situație dificilă și neprevăzută. Este în regulă. Nu trebuie să fie perfectă, dar trebuie să aibă un scop bine stabilit și să țină cont de câteva aspecte.

Să comunici la timp

Îndată ce ai descoperit o problemă, este important să comunici cu membrii despre asta. Chiar dacă nu ai toate răspunsurile, anunță-i ce s-a întâmplat și asigură-i că se lucrează la remedierea problemei. Acest lucru este cu atât mai important, dacă situația problematică va dura mai multe de câteva ore și inevitabil membrii își vor da singuri seama că ceva nu este în regulă.

Nu aștepta să fii întrebat despre problemă. Clubul trebuie să anunțe primul.

Să comunici informații corecte

Este important să oferi doar informații despre care ai certitudinea că sunt corecte. Fără presupuneri. Chiar dacă acele informații sunt puține, este important să le oferi membrilor detaliile corecte, iar dacă nu știi ceva, fii onest și spune asta.

De exemplu, clubul s-a închis brusc din cauza unor întreruperi ale energiei electrice. Acest aspect este cu siguranță neprevăzut și nu ține de club. Dacă nu știi exact când se va relua programul normal de funcționare, spune asta membrilor tăi.

Nu le da o dată sau o oră de care nu ești sigur, deoarece dacă nu vei putea deschide în momentul anunțat, membrii cu siguranță vor fi furioși. Chiar dacă nu este tocmai vina ta.

Să comunici cu compasiune

Asta înseamnă să recunoști impactul pe care situația de criză o are asupra membrilor tăi. Cere-ți scuze pentru asta (chiar dacă  nu este neapărat vina clubului), evită să fii defensiv și nu încerca să dai vina pe altcineva. Membrii așteaptă de la clubul tău o rezolvare a problemei, iar dacă nu primesc decât explicații nerelevante, nu vor fi încântați.

Să comunici transparent

Comunică cât mai multe informații, astfel încât membrii să-și formeze așteptări corecte de la situație. Nu este necesar să știe detalii despre cum vei rezolva problema, dar este util să înțeleagă care este problema și planul tău general de a o soluționa.

Astfel, își vor da seama singuri dacă este ceva care durează câteva ore sau câteva zile, sau dacă anumite servicii vor fi indisponibile pentru o perioadă mai lungă.

Să comunici cu o singură voce

Asta nu înseamnă că doar o persoană trebuie să se ocupe de comunicare, dar este important ca orice vorbește în numele clubului să folosească aceleași informații și limbaj, și în niciun caz să nu dea explicații care se contrazic.

Înainte să răspunzi la întrebări, vorbește cu echipa ta și decide ce informații se vor publica și în ce fel. În niciun caz vreun angajat nu ar trebui să înceapă să răspundă la întrebări de unul singur, mai ales dacă nu știe toate detaliile despre problemă sau cum se va rezolva.

Pentru membrii va fi foarte frustrant să primească răspunsuri diferite în funcție de persoana din club cu care discută. Stabilește un mesaj general care va fi prezentat de către toți angajații clubului.

Modalități de comunicare într-o situație de criză

La fel de important ca modul în care comunici este și mediul prin care faci acest lucru. Indiferent cât e bun este planul de comunicare, dacă mesajul nu ajunge la publicul țintă, atunci este inutil.

Așadar, asigură-te că știi exact care sunt cele mai eficiente canale de comunicare cu membrii și știi cum să le utilizezi. Comunicarea în situație de criză trebuie să se desfășoare pe mai multe canale pentru a te asigura că mesajul ajunge la cât mai multă lume interesată. 

Dacă este vorba despre o situație de lungă durată, pune la punct pe site-ul sălii de fitness o pagină sau o secțiune în care explici situația și o actualizezi în funcție de cum evoluează lucrurile.

Postează noutăți pe paginile de social media. Orice schimbare ar trebui anunțată pe pagina de Facebook și Instagram a clubului. Oferă orice informații noi există, într-un mod prietenos și călduros, pentru a-ți reasigura membrii. Ar fi o ideea bună să suspenzi orice postări de marketing (oferte de abonamente, etc) atâta timp cât situația nu este încă rezolvată, deoarece cu siguranță vei atrage comentarii negative.

Ține legătura directă cu cât mai mulți membri. Asta poate să însemne emailuri sau telefoane prin care să le spui tot ce s-a întâmplat și cum plănuiești să rezolvi problema. În cazul unui număr mare de membri, un newsletter va fi mult mai eficient.

Plan de comunicare într-o situație de criză

Orice situație este diferită. O problemă minoră care se rezolvă în câteva ore nu va necesita prea mult efort de comunicare. În schimb, pentru o criză majoră care se poate întinde pe mai multe zile, este bine să ai un plan pus la punct.

Primul pas pe care trebuie să-l faci este să publici un anunț referitor la incident îndată ce a avut loc. Nu trebuie să fie un comunicat de presă extins. Un mesaj prin care le spui membrilor ce s-a întâmplat și faptul că se lucrează la remediere este suficient.

Apoi ar trebui să determini cât de major este incidentul și care este impactul acestuia. Pe baza acestui aspect poți pune la punct un plan detaliat despre modul în care vei comunica cu membri.

Actualizează conturile de social media, pagina dedicată pe website și trimite emailuri către membri prin care să-i ții la curent cu statusul problemei. Nu este obligatoriu să dai toate detaliile interne și nici să dai un termen limită pentru când se va soluționa problema, dacă nu ești încrezător. Aceste mesaje au rolul de a asigura membrii că nu ai uitat de problemă și că lucrezi în continuare la soluționarea ei.

În cazul unei situații precum închiderea cluburilor de fitness în timpul carantinei, care s-a întins pe mai multe luni, este esențial să comunici constant cu membrii. Nu doar să îi menții la curent cu ce se întâmplă, ci să le oferi conținut interesant, astfel încât să le reamintești des de existența ta. În caz contrar, la redeschidere, va fi extrem de dificil să le reamintești de clubul tău și de ce au venit la tine inițial.

La final, anunță faptul că ai redeschis sau faptul că toate operațiunile și serviciile funcționează în regim normal. Mulțumește membrilor pentru răbdare, iar dacă un anumit segment de membrii a fost mai afectat decât ceilalți, poți să te revanșezi oferindu-le mici cadouri precum câteva zile în plus la abonament. Dacă incidentul a dus la vreo modificare a modului în care operează acum sala de fitness, fii cât mai transparent cu aceste modificări. Arată-le membrilor ce s-a schimbat și explică-le de ce.

În cazul redeschiderii după carantină, toate cluburile au fost obligate să dezinfecteze suprafețele, să implementeze un sistem de rezervări pentru accesul la sală și să limiteze numărul de membri în sală. Toate aceste aspecte trebuie publicate și arătate membrilor pe toate canalele de comunicare, pentru a-i asigura că ai luat toate măsurile necesare pentru siguranța lor.

După ce ai trecut de perioada de criză, nu uita să faci o recapitulare a ceea ce s-a întâmplat și modului în care ai comunicat.

Doar așa vei știi ce să faci în viitor. Identifică ce strategii au avut succes și ce nu a funcționat, astfel încât în cazul unei situații asemănătoare în viitor să fii mult mai pregătit.

În cazul în care nu ai avut timp să citești totul....

Oricât ai fi de pregătit, nimeni nu știe când poate apărea o situație de criză, dar este important să știi ce să faci într-o astfel de situație - să lucrezi îndeaproape cu echipa ta, și să dai dovadă de empatie.

Este important să te concentrezi asupra serviciilor de calitate pe care le oferi în mod normal membrilor, dar la fel de important este să ai grijă de ei în situații neprevăzute și să comunici într-o manieră în care să nu-i alienezi. Oricât de neplăcută poate fi o situație de criză, dacă știi cum să vorbești cu membrii tăi, la final aceștia vor avea o impresie plăcută, chiar dacă nu au avut parte de toate serviciile pe care le-au plătit.

Asigură-te că ai deja un plan stabilit și nu uita să fii cât mai deschis și empatic cu membrii tăi, chiar și în momentele în care ai tendința de a te concentra doar pe repararea problemei și a ignora restul. Pentru membri este important ca sala ta de fitness să revină la normal, dar este la fel de important să afle ce se întâmplă, pentru a-și ajusta așteptările.