Ce înseamnă ”customer care” în fitness și cum să ai grijă de membrii tăi

Știm din experiență cât este de important să ai grijă de clienții tăi, mai ales atunci când afacerea ta se bazează pe abonamente lunare. Asta înseamnă că membrii sălii tale de fitness trebuie să fie în permanență încântați de serviciile tale.

Ei bine, tocmai de aceea noi ne-am denumit departamentul customer care și nu service. Pentru că vrem să avem grijă de clienții noștri și nu doar să soluționăm problemele pe care le raportează. Aceeași strategie ar trebui să o adopți și tu în ceea ce privește membrii sălii tale de fitness. Nu aștepta să vină ei cu plângeri, ci sigură-te că experiența lor la club este cât se poate de frumoasă.

O experiență deosebită a membrului trebuie să fie personalizată, consecventă, relevantă și naturală.

Acest aspect este și mai important în cazul membrilor noi, care au și mai multe șanse să renunțe la abonament, dacă nu se acomodează în primele săptămâni.

Așadar, cum poți pune la punct o experiență a membrului în care să simtă că ai grijă de el? Este mai simplu decât crezi!

Prima impresie nu poate fi reparată

Atunci când întâmpini membrii, dar mai ales persoane noi, nu uita să zâmbești și să-i faci să se simtă bineveniți. Indiferent cu ce probleme te confrunți, este important să ai o atitudine pozitivă și energică. Ascultă ce au de spus, uită-te în ochii lor când vorbesc cu tine și fii atent la ce spun. Nu uita să prezinți membrii noi celorlalți colegi ai tăi sau altor membri care se află în zonă, astfel încât să-i faci să se simtă mai în largul lor.

Toți angajații sălii ar trebui să poarte tricouri inscripționate cu logo-ul clubului și un ecuson, astfel încât membrii să știe exact cui să solicite ajutor.

Oferă membrilor atenția ta completă

Indiferent de situație, tot timpul menține contact vizual cu membrii care vorbesc cu tine și demonstrează că ești interesat de ceea ce îți spun. Dacă au o problemă ce necesită rezolvată, scrie câteva detalii pe un post-it sau într-un carnețel, chiar dacă ești convins că vei ține minte.

Faptul că notezi problema lor le va demonstra că îți pasă de ei și chiar vrei să-i ajuți.

Fii prietenos și empatic

Unul dintre motivele principale pentru care membrii decid să nu își reînnoiască abonamentul la sală este atitudinea indiferentă a angajaților. Așadar, asigură-te că toți membrii sunt întâmpinați călduros atunci când vin în club și arată-le că te bucuri să-i vezi. Indiferent cât ești de ocupat la recepție sau ce zi dificilă ai, ridică privirea și salută călduros persoanele care intră în club.

Încearcă să cunoști mai bine cât mai mulți dintre membrii tăi, astfel încât aceștia să își dea seama că ți pasă de ei și de experiența lor la clubul tău. În schimb, dacă membrii au impresia că prezența lor nu este relevantă pentru tine, atunci sunt mari șanse să găsească un club căruia îi pasă.

Nu trebuie să poți conversații lungi cu fiecare membru. Dar poți întreba dacă este mulțumit de club și servicii sau îi poți complimenta frecvența cu care vine la sală. Poți să le recomanzi o clasă de grup sau să-i inviți la un eveniment pe care îl organizezi.

Un alt truc util este să prezinți membrii între ei pentru a-i ajuta să-și facă prieteni și a se integra mai ușor în comunitatea clubului. Astfel, membrii care încă nu și-au găsit un ritm de antrenament, vor putea face asta mai repede dacă au măcar un prieten la sală care să-i ajute.

Bineînțeles, nu uita să-ți iei rămas bun de la fiecare membru care pleacă.

Îmbunătățește-ți talentul de a vorbi la telefon

Asigură-te că răspunzi la telefonul din recepție cât mai repede și că ai un mesaj de bun venit gata pregătit. Nu trebuie să fie foarte lung, dar este important să spui ”bună ziua”, numele clubului și numele celui care răspunde la telefon. Astfel de gesturi vor ajuta membrii să se simtă în largul lor și să discute cu tine pe un ton mai prietenos.

În cazul în care sala se confruntă cu o problemă sau există o situație ce dă bătăi de cap membrilor, asigură-te că ai un speech pregătit sau măcar o listă cu informații necesare, astfel încât să poți răspunde mai ușor solicitărilor. Această strategie este cu atât mai utilă dacă ai mai mulți angajați la recepție și vrei să te asiguri că toți răspund corect întrebărilor venite prin telefon.

Ține-te de promisiuni

Dacă ai făcut o promisiune membrului, trebuie să o îndeplinești. Totodată este important să fii onest cu membrii, iar dacă problema lor nu poate fi soluționată să le spui asta de la început. Nu promite că vei rezolva o problemă și apoi o ignori. Genul acesta de atitudine va dezamăgi membrul și sunt mari șanse să își caute o altă sală de fitness.

Nu uita să le confirmi membrilor că situația reclamată a fost soluționată, asta înainte ca ei să te întrebe. Ia în serios orice comentariu, oricât ar fi de ridicol, și demonstrează-le că îi asculți. Dacă este vorba despre o problemă serioasă ce a provocat un deranj membrului, ia inițiativa și oferă un cadou în semn de scuze pentru incident. Nu trebuie să fie ceva foarte valoros. Poți oferi un day pass pentru un prieten sau câteva zile în plus la abonament.

Fii atent la detalii

Se spune că detaliile fac diferența și pe bună dreptate. Nu contează cât de moderne sunt aparatele tale sau cât de buni sunt antrenorii, dacă atunci când membrii vin la club găsesc un birou de recepție dezordonat sau vestiare murdare. Fii atent la micile detalii de la uniformele angajaților la modul în care arată recepția.

Verifică în mod constant vestiarele, dacă toate aparatele și facilitățile de acolo sunt în regulă. Pune un bol cu fructe la recepție pentru membrii sau un bol cu elastice de păr pentru membre. Nu sunt obiecte valoroase, dar pot însemna foarte mult pentru membrii, iar experiența lor să fie extraordinară, numai mulțumită acestor mici atenții.

Creează momente de magie

Orice moment are potențial de magie. Dacă vrei să te asiguri că experiența membrului este una WOW atunci trebuie să te asiguri că are și astfel de momente magice. Fă tot ce poți pentru a simplifica viața membrului atunci când este la tine la sală, fie că este vorba despre servicii automate ce nu rețin din timpul său, ori momente în care îl surprinzi cu o atenție, oricât de mică. Asta poate să însemne un mesaj de ”La mulți ani!” când vin la sală de ziua lor sau printr-o urare simpatică de ziua lor de nume.

Surprinde-ți membrii cu abonamentele cele mai vechi cu mici atenții precum un tricou inscripționat cu logo-ul clubului sau un guest pass pentru un prieten. Pune la punct activități speciale sau clase noi pentru membrii tăi sau invită un antrenor să discute cu ei despre antrenamente și nutriție.

Depășește așteptările membrilor și astfel îi vei inspira să participe la mai multe activități și să vină mai des la sală. Doar așa vei putea crea o relație strânsă cu membrii clubului tău.

O experiență a membrilor incredibilă îi va îndemna să vină cât mai des la sală și bineînțeles să-și reînnoiască abonamentul constant. Nu e necesar să investești în cele mai noi aparate sau gadget-uri. Dacă angajații tăi se asigură că membrii sunt tot timpul mulțumiți de timpul lor la club, cu siguranță rata de retenție va crește de la sine.