Ce sunt procedurile operaționale și de ce ai nevoie de ele în clubul tău de fitness

Te-ai confruntat de multe ori la sala ta de fitness cu cazuri în care angajații tăi nu au știut ce să facă? Fie situația era neobișnuită și nu s-au mai confruntat cu ea sau pur și simplu nu mai știau ce trebuie să facă în acel caz.

Acest fenomen se întâmplă mult mai des decât crezi, în orice afacere, indiferent de tipul ei sau numărul de angajați.

Chiar și când ai o echipă restrânsă și ai impresia că le-ai explicat tot ce trebuie să facă, cu siguranță cel puțin un membru are neclarități. Și de multe ori fie nu își dă seama că nu știe ceva, fie este prea timid să întrebe.

De câte ori nu ți s-a întâmplat și ție ca administrator să te întrebi oare cum e mai bine să procedezi într-o anumită situație. Sau cum ai procedat data trecută?

Ei bine, un SOP este răspunsul la toate aceste întrebări.

Hai să luăm un exemplu!

Ce se întâmplă dacă un membru care tocmai și-a luat un abonament pe 12 luni se răzgândește și a doua zi își cere banii înapoi?

Cum procedezi tu sau echipa ta de la recepție?

Știi exact care este pas cu pas procedura pe care trebuie să o urmezi sau fiecare face ce crede mai bine? Ai o politică referitoare la returul banilor sau decizia este luată pe moment de angajat, în funcție de cât de simpatic este membrul care face această cerere?

Dacă ai deja o procedură care stabilește pas cu pas ce trebuie făcut într-o astfel de situație, atunci felicitări, ai deja o parte dintr-un SOP.

Ce este de fapt un SOP

SOP vine de la expresia standard operating procedure, adică procedură operațională standard, mai exact ce faci într-o anumită situație.

Deși multe dintre aceste proceduri pot părea ”la mintea cocoșului” pentru tine, nu îți recomand să te bazezi pe o astfel de gândire. De multe ori ceea ce ție ți se pare evident, nu este la fel de clar pentru altcineva, mai ales dacă se află într-o situație tensionată sau urgentă.

Așadar, un SOP este un set de pași sau reguli ce trebuie aplicate într-o anumită situație.

Bineînțeles, aceste proceduri ar trebui să fie scrise. Fie că vorbim de documente sau manuale tipărite, fie online, într-o bază de date la care au acces toți angajații tăi.

Să luăm din nou exemplul de mai sus cu membrul care își vrea banii înapoi.

Un SOP în acest caz poate să însemne pașii pe care angajații tăi trebuie să-i parcurgă pentru a face acel retur. Astfel, toți angajații tăi vor știi exact ce trebuie să facă pas cu pas în acest caz, fără să fie nevoiți să apeleze la un alt coleg sau la tine.

Bineînțeles, o sală de fitness este o afacere complexă ce se confruntă cu diverse provocări. De aceea ai nevoie de mai multe SOP-uri, în funcție de categoriile de angajați și activitățile pe care le desfășoară.

Sugestia mea este să aduni toate procedurile pe care le ai deja într-un manual. Astfel indiferent de problemă, echipa ta va știi exact unde să caute răspunsul la întrebare și nu se vor încurca în documente diverse.

De ce ai nevoie de un SOP

Răspunsul cel mai scurt e ca să te asiguri că toți angajații tăi procedează corect, indiferent de situație.

Totuși, beneficiile unui astfel de sistem sunt mult mai numeroase.

În primul rând, ai siguranța că angajații tăi știu ce și cum să facă, și nu vor apela constant la tine sau la un superior. Asta înseamnă că poți dormi liniștit știind că nu trebuie să fii mereu în club pentru a supraveghea și explica proceduri angajaților.

Un SOP bine pus la punct este cel mai valoros lucru pentru un angajat nou. Deși în niciun caz nu spun să renunți la onboarding-ul angajaților noi, un manual cu SOP-uri va fi de mare ajutor acestora.

Indiferent cât de exhaustiv și lungă este perioada de training a noilor angajați, inevitabil vor uita anumite aspecte sau le vei omite tu din acel training.

În schimb, cu un manual cu SOP-uri, angajatul nou va găsi imediat răspunsul și procedura corectă și nu va face niciun fel de greșeală și nici nu va fi nevoit să sune colegi sau șefi ca să afle ce are de făcut.

Rolul unui SOP este și de a impune un anumit standard al serviciilor oferite, dar și al mediului de lucru al angajaților tăi.

Astfel, mediul de lucru al echipei tale este bine pusă la punct, aceștia știu exact care sunt responsabilitățile lor și vor știi întotdeauna la cine să apeleze în diverse situații.

Nimic nu este mai neplăcut pentru un angajat care este trimis de la un coleg la altul atunci când nimeni nu are un răspuns la o anumită problemă. Astfel de situații creează un mediu de lucru confuz și cu siguranță îți dorești ca toți membrii echipei tale să fie încrezători și să-ți facă treaba fără stres.

Pe de altă parte, un SOP are rolul de a standardiza serviciile pe care le oferi în club. Ce înseamnă de fapt asta? Ei bine, indiferent ce aparate de ultimă generație ai în sală sau ce clase noi organizezi, dacă serviciile vor lăsa de dorit, membrii nu vor fi prea mulțumiți.

Iar aici nu mă refer doar la cât de modern este vestiarul, ci și la cât de des este curățat.

Calitatea serviciilor înseamnă și modul în care este întâmpinat la recepție, cum și cât de repede i se răspunde la o solicitare și lista poate continua. Dacă ai un set de reguli și proceduri pentru toate aceste aspecte, atunci ești sigur că și calitatea serviciilor rămân la un nivel înalt.

Când să implementezi un SOP

Mulți antreprenori consideră că nu au nevoie de un SOP decât când ajung la un anumit număr de angajați sau la un anumit număr de clienți sau la o anumită cifră de afaceri.

Părerea mea este că un SOP este necesar și util din prima zi a afacerii tale, chiar și atunci când tu ești singurul angajat.

În cazul sălilor de fitness, cu siguranță nu ești singurul angajat și cu siguranță ai cel puțin câteva zeci de membri.

Așadar, dacă nu ai încă un SOP, acum este momentul să-l faci. Nu trebuie să aștepți o cifră magică de afaceri, clienți, cluburi sau angajați pentru a începe această sistematizare.

Cum să abordezi sistematizarea sălii tale de fitness

Un aspect foarte important pe care trebuie să-l înțelegi referitor la SOP-uri este faptul că aceste proceduri sunt într-o continuă schimbare și extindere.

Asta înseamnă că nu trebuie în acest moment să faci toate procedurile de care crezi că ai nevoie în club și nu le mai modifici deloc. Din contră, fiecare procedură ar trebuie revizuită periodic pentru a te asigura că și funcționează.

Din experiența mea la compania noastră, fiecare procedură a fost făcută în momentul în care am descoperit că avem nevoie de ea. Nu am stat o zi întreagă să ne sfărâmăm creierii pentru a găsi toate procedurile posibile.

Dar, îndată ce departamentul de suport, de vânzări sau cel de programare s-a confruntat cu o anumită situație, în care nu era sigur cum să procedeze, am profitat de ocazie și am întocmit un SOP pentru acea situație.

Încet, încet am creat zeci de proceduri, bazate pe experiența noastră și nu pe ce credea o singură persoană că este important.

Și tu poți urma aceeași strategie la sala te de fitness.

Gândește-te la activitatea fiecărui departament sau tip de angajat. Care sunt aspectele pe care dorești să le îndeplinească și cum. Începe cu echipa de la recepție, care se confruntă cu cele mai variate situații – de la cum întâmpină un membru și cum face onboarding-ul unui membru nou, la cum face închiderea de zi și care este procedura pentru realizarea inventarului.

Apoi treci la activitatea personalului de curățenie și la proceduri pentru menținerea curățeniei, precum și la activitatea antrenorilor și a instructorilor de clase.

În scurt timp vei avea un SOP detaliat, iar angajații tăi vor avea mai multă claritatea referitor la activitatea lor.

Nu este necesar să faci proceduri peste proceduri pentru fiecare aspect al activității echipei tale. Până la urmă nu vrei ca munca lor să se rezume doar la proceduri. Dar, un set dedicat fiecărui departament va fi extrem de util.