Când ar trebui să măsori Net Promoter Score la clubul tău de fitness

Net Promoter Score (NPS) nu este o noutate în sectorul de fitness și chiar eu am mai scris despre acest subiect recent. Ca să-ți reamintesc, Net Promoter Score înseamnă Scorul Net al Promotorilor și este un index care măsoară gradul de satisfacție al clienților față de un anumit produs sau serviciu. În cazul nostru, NPS măsoară gradul de satisfacție al membrilor față de sala de fitness.

Acest scor se calculează după ce membrii răspund la întrebarea:

”Cât sunt de dispuși să recomande clubul tău de fitness cunoscuților?”

Aceștia aleg o notă de la 1 la 10 - 1 reprezentând cea mai mică șansă de a recomanda sala cunoscuților și 10 fiind foarte probabil.

În funcție de nota selectată, membrii pot fi:

• Detractori (1-6) – nemulțumiți de club și cu cele mai mici șanse de a nu-și reînnoi abonamentul
• Pasivi (7-8) – satisfăcuți de club, dar pot fi ușor atrași de o altă ofertă din partea concurenței
• Promotori (9-10) – membrii loiali, care îți vor promova clubul tuturor cunoscuților și care cu siguranță își vor reînnoi abonamentul

Scorul final poate fi între -100 și 100. Tot ce este peste 0 este semn bun, dar ar trebui să obții un scor de minim 30. Dacă NPS este sub 0 atunci ai o mare problemă: ai mai mulți detractori decât promotori.

Am scris un articol detaliat despre cum se calculează NPS și ce strategii să implementezi pentru fiecare tip de membru respondent.
Citește articolul aici >>>

În acest articol aș vrea să discut despre cum se măsoară acest scor și când ar trebui să soliciți acest feedback din partea membrilor.

Cum și când să trimiți membrilor formularul de NPS

Cel mai simplu mod de a afla NPS-ul clubului tău este să le trimiți membrilor prin email un formular similar cu cel din imaginea de mai jos în care membrul selectează nota pe care dorește să o dea clubului tău.

Ideal, după ce dă această notă, membrul este redirecționat spre o pagină web unde i se cere să dea detalii despre motivul pentru care a dat o notă atât de mică (ce ar trebui îmbunătățit) sau motivul pentru care a dat o notă atât de mare (care sunt aspectele favorite).

Aceste răspunsuri trebuie monitorizate astfel încât echipa ta să poată lua legătura cu membrii nemulțumi pentru a încerca să soluționeze problema și a-i transforma și pe ei în promotori. Totodată, feedbackul promotorilor este util pentru echipa de marketing care poate să promoveze aspectele preferate ale membrilor pentru a atrage membrii noi.

În continuare, poți cere membrului să dea notă și altor aspecte legate de clubul tău și serviciile oferite, dar este recomandabil să te limitezi la maxim 4 întrebări adiționale, toate cu sistem de rating ca prima.

Totodată, este importantă și frecvența cu care trimiți aceste emailuri. Recomandarea mea este să nu trimiți un email mai des de 30 de zile. În caz contrar, aceste solicitări pot deveni enervante și membrii vor fi mai puțin dispuși să răspundă.

În funcție de tipul întrebării, poți trimite emailuri de acest gen tuturor membrilor sau doar celor care au făcut o anumită acțiune. Pe măsură ce trimiți astfel de mesaje, îți vei da seama care este rata de conversie – câți dintre membrii cărora le trimiți emailul răspund solicitării.

Acest procent este util pe măsură ce trimiți emailurile pentru a-ți da seama care este numărul de membrii pe care ar trebui să-i chestionezi pentru a primi un rezultat concludent.

De exemplu:

Dacă doar 1 membru din 4 dă notă clubului, atunci, dacă ai nevoie de 1.000 de răspunsuri pentru a calcula un NPS corect, va trebui să trimiți emailuri către 4.000 de membri.

Deși cea mai des-utilizată întrebare este ”Cât de dispus ai fi să recomanzi clubul cunoscuților”, asta nu înseamnă că nu poți calcula un NPS pentru un serviciu anume. Astfel poți ruga membrii să evalueze diverse servicii, pe măsură ce le-au utilizat. Acestea se numesc NPS-uri tranzacționale.

Bineînțeles, este foarte important să monitorizezi și NPS-ul general, care se referă la gradul de satisfacție al membrilor față de întregul club și serviciile sale.

Cum să măsori NPS-urile tranzacționale

Cum spuneam, NPS-urile tranzacționale se măsoară după anumite acțiuni sau activități ale membrului. Scopul acestora este de a monitoriza un aspect anume al clubului precum, serviciile de PT sau clase de grup.

Aceste evaluări ar trebui făcute după ce membrul a utilizat de mai multe ori un anumit serviciu și nu după prima dată.

De exemplu, nu se trimite un email de evaluare a serviciilor de PT după prima sesiune, pentru că rezultatul cel mai probabil nu va fi relevant – prima sesiune poate să fie intimidantă pentru membru sau antrenorul poate face o primă impresie excelentă, iar apoi să fie dezinteresat.

Evaluarea clubului după primele cinci vizite

Membrii noi ar trebui încurajați să evalueze clubul la modul general după ce a făcut aproximativ cinci vizite. În acest timp, membrul își poate face o impresie corectă despre sala ta de fitness, chiar dacă prima zi poate nu a fost cea mai bună. Astfel, după cinci vizite poate să-ți dea o notă relevantă.

După ce dă notă clubului, oferă-i opțiunea de a explica nota dată și să-ți spună ce îi place și ce nu. Tot în acest context îl poți ruga să evalueze procesul de onboarding, prima impresie la club și interacțiunea cu echipa de la recepție.

Așa îți vei face rapid o idee despre cum decurge procesul de onboarding pentru membrii și vei putea monitoriza constant acest NPS.

Evaluarea claselor de group fitness după primele patru prezențe

Clasele de group fitness sunt un serviciu esențial în orice club de fitness și foarte îndrăgit. De aceea, este critic să te asiguri că se ridică la așteptările membrilor tăi. După ce un membru participă la a patra clasă de group fitness, îl poți ruga să evalueze clasele și să dea detalii despre răspunsul său.

Totodată, îi poți cere să evalueze instructorii care au coordonat clasele, varietatea de clase, ora la care sunt programate sau modul în care și-au rezervat locul la clasă. Astfel, îți vei da seama imediat de preferințele membrilor și poți face modificări cu adevărat utile.

Evaluarea sesiunilor de PT după primele patru sesiuni realizate

Unele dintre cele mai scumpe servicii la sala ta de fitness sunt, cu siguranță, pachetele de antrenamente personale. De aceea, este și foarte important să te asiguri că membrii sunt foarte mulțumiți de aceste servicii și au toate șansele să continue să investească în ele.

Așadar, poți să le ceri membrilor să evalueze serviciile de PT, după ce au participat la patru sesiuni. De obicei, cel mai ieftin pachet de PT conține patru sesiuni, astfel încât membrul poate să-ți dea o notă corectă după ce a utilizat pachetul cumpărat.

În acest context îl poți încuraja să evalueze atât antrenorul, cât și planul de antrenament și ușurința cu care și-a programat sesiunile. Poți utiliza aceste evaluării pentru a calcula un scor pentru fiecare antrenor și astfel vei avea o imagine clară a performanțelor acestora, iar ei vor avea un motiv concret pentru care să-și îmbunătățească modul de lucru.

Cum să măsori NPS-urile generale

Pe lângă contextele descrise mai sus, este recomandabil să măsori constant impresia membrilor tăi față de club în general.

Așadar poți trimite formulare de evaluare a clubului la fiecare trei sau șase luni pentru a monitoriza mai ușor gradul de satisfacție al acestora. În aceste formulare le poți cere să-și explice nota dată clubului, dar și să evalueze aspecte generale la care cu siguranță au avut acces indiferent de tipul de abonament pe care îl au: vestiare, echipa de la recepție, serviciile online, modul în care clubul comunică cu membrii etc.

Prin aceste evaluări îți va fi foarte simplu să identifici membrii nemulțumiți și să încerci să le rezolvi problemele pentru a-i transforma în promotori. De asemenea, dacă observi un număr mare de membri pasivi, poate este timpul să oferi membrilor diverse gratuități sau surprize, pentru a-i face mai interesați de club.

Aceste NPS-uri generale îți arată exact cât de fericiți sunt membrii tăi și sunt o previziune excelentă a modului în care va evolua afacerea ta și, implicit, profitul acesteia. Dacă observi un trend descendent al NPS-ului general, cu siguranță vei observa același trend și în profituri în viitorul apropiat. Un membru nemulțumit va fi mai puțin probabil să-și reînnoiască abonamentul.